“Me escriben por WhatsApp pero no compran” tiene dos causas posibles: el anuncio te trae gente que pregunta sin intención de comprar, o en el chat perdés a la que sí venía a comprar. Para saber cuál es la tuya, contá cuántas de cada 100 conversaciones terminan en venta y compará ese número con el mínimo que necesitás para no perder plata. En una campaña propia tuvimos 66 conversaciones y una sola venta: el anuncio cumplía y el chat no.
¿Por qué me escriben por WhatsApp pero no compran?
Porque entre el primer “hola” y el pago hay cuatro puntos donde la conversación se corta: la respuesta tarda, el primer mensaje pide antes de dar, el precio llega suelto o nadie vuelve a escribir. El quinto está antes del chat: el anuncio le llega a alguien que no te puede comprar, o promete algo que no vendés.
Cada uno deja una huella distinta en la conversación, y la podés reconocer sin ninguna herramienta:
| Dónde se corta | Cómo se ve en el chat | Qué cambiar |
|---|---|---|
| La respuesta tarda | Te escribieron de noche, contestaste a la mañana y ya no responden | Un mensaje de ausencia con el horario en que contestás y el precio de lo que más te preguntan |
| El primer mensaje pide antes de dar | “¿Nombre y localidad?” antes de contestar lo que te preguntaron | Contestá primero la pregunta; los datos los pedís cuando la persona ya quiere avanzar |
| El precio llega suelto | El número pelado, sin nada al lado, y después silencio | Precio, qué incluye, cómo se paga y el paso siguiente, en el mismo mensaje |
| Nadie vuelve a escribir | El último mensaje es tuyo y tiene tres días | Dos seguimientos, cada uno con algo nuevo, y después lo dejás |
| El anuncio trae a quien no te puede comprar | Preguntan por algo que no vendés, son de otra ciudad o mandan “info” y desaparecen | Revisá qué promete el anuncio y para qué está optimizada la campaña |
La campaña de las 66 conversaciones cayó en la segunda fila. El primer mensaje del chat pedía datos antes de dar nada a cambio, y la gente se iba ahí (lo contamos con el resto de las métricas en cómo saber si un anuncio de Meta Ads está funcionando).
Nuestra regla es revisar primero el chat y después el anuncio. Cambiar el primer mensaje es gratis y lo probás en una semana; un cambio grande en la campaña la manda de vuelta a la fase de aprendizaje de Meta, y esos días los pagás. El límite de esta regla: si la mayoría de los que escriben son de otra ciudad o preguntan por algo que no vendés, el chat no tiene arreglo posible y el trabajo está en el anuncio.
¿Cuántas consultas de WhatsApp tienen que terminar en venta?
Las suficientes para que la pauta se pague. La cuenta es una división: lo que te cuesta cada conversación en Meta, dividido lo que te queda de una venta. Si cada conversación te sale $2.000 y una venta te deja $20.000, necesitás cerrar 10 de cada 100 para empatar. Abajo de ese número, cada conversación te cuesta plata.
“Lo que te queda” es el precio menos lo que te cuesta lo que vendiste: la mercadería, los insumos, la comisión de Mercado Pago. Si no tenés ese número a mano, empezá por ahí, porque sin él cualquier tasa parece buena (lo armamos paso a paso en tenés contador y seguís sin saber cuánto ganás).
Con un costo por conversación de $2.000, que está dentro del rango de $900 a $3.500 que vemos en Argentina este año (los rangos están en cuánto cuesta pautar en Meta Ads), la cuenta queda así:
| Si una venta te deja | Ventas para empatar, cada 100 conversaciones |
|---|---|
| $8.000 | 25 |
| $20.000 | 10 |
| $50.000 | 4 |
| $100.000 | 2 |
Con ticket alto alcanza con muy poco. En Cima, la campaña propia con la que vendimos sitios de NOVA, 3 ventas en 63 conversaciones dejaron un retorno de 4,7 veces lo invertido (el caso está publicado con sus números). Con ticket bajo pasa lo contrario. En las cuentas de servicios argentinas que vemos, una tasa sana está entre 10 y 15 ventas cada 100 conversaciones; si cada venta te deja $8.000 y necesitás 25 para empatar, ningún cambio en el chat te cierra la cuenta. Ahí el problema es el precio o el margen, no cómo respondés.
Si estás debajo de tu número de empate y el margen da, la venta se cae en alguno de los puntos de la tabla del principio.
¿El problema es el anuncio o el chat?
Mirá a quién te trae el anuncio antes de mirar cuánto cuesta. Si los que escriben preguntan por lo que vendés, son de tu zona y piden el precio, el anuncio cumplió y la venta la perdés en el chat. Si preguntan por otra cosa, son de lejos o mandan “info” y desaparecen, el problema arranca en el anuncio.
Del lado de Meta hay una causa que conviene revisar antes de tocar el anuncio: para qué está optimizada la campaña. Si la armaste para conseguir conversaciones, Meta le muestra el anuncio a la gente con más probabilidad de escribirte, que no siempre es la que tiene más probabilidad de comprarte. También podés optimizar los anuncios de clic a WhatsApp para clientes potenciales o para compras, según la guía de WhatsApp Business sobre esas optimizaciones. Para usarlas, Meta tiene que enterarse de qué conversaciones terminaron en venta, y eso lo configurás del lado de WhatsApp.
La otra causa es lo que promete el anuncio. Para nosotros, si lo que vendés tiene precio fijo (un turno, una clase, un servicio con tarifa), el precio va en el anuncio: te van a escribir menos, y los que escriban ya saben cuánto sale. Si lo tuyo se cotiza a medida, no hay un precio para poner, y el filtro tiene que estar en el chat. En La Fórmula Inversa arrancamos mirando qué mensajes usan los anuncios que tu competencia sostiene al aire hace semanas, y ahí ves, entre otras cosas, si los anuncios que más duran en tu rubro muestran el precio antes del clic.
Con el costo por conversación y la tasa de venta en la mano, cruzá los dos números con la tabla de cuatro casos de la nota de métricas de Meta Ads: te dice si escalar, tocar el anuncio o tocar el chat.
¿Cómo responder cuando te preguntan el precio por WhatsApp?
Con el precio en la primera respuesta, y en el mismo mensaje qué incluye, cómo se paga y cuál es el paso siguiente. Si alguien pregunta cuánto sale y le contestás con otra pregunta, le pedís un paso más a alguien que todavía no decidió darte ninguno. Con un número solo, sin contexto, la persona te compara contra el más barato que encuentre.
Este es un ejemplo armado para la nota (no es el mensaje de un cliente). Reemplazá lo que está entre corchetes:
¡Hola, [nombre]! [El servicio] sale $[precio] e incluye [lo que incluye, en una línea]. Lo podés pagar con [transferencia, Mercado Pago, tarjeta en cuotas]. Tengo lugar el [día] a las [hora] o el [día] a las [hora], ¿cuál te queda mejor?
El precio va arriba de todo porque es lo que te preguntaron. Lo que incluye es lo que te separa del más barato, y los medios de pago contestan la pregunta que viene después: cada ida y vuelta que te ahorrás es un rato menos para que la persona se enfríe o le conteste otro. El cierre ofrece dos horarios concretos, porque “cualquier cosa me avisás” le deja al cliente la tarea de volver a escribirte.
Si lo que vendés se cotiza a medida (un mueble, una obra, un evento), hacé una sola pregunta antes del precio, la que más mueve el número, y en el mismo mensaje pasá un rango. Guardá el mensaje como respuesta rápida en WhatsApp Business para no escribirlo cada vez; cuáles tareas del chat conviene automatizar y cuáles no está en qué procesos automatizar primero en una pyme.
¿Cuánto tardar en responder y cuántas veces volver a escribir?
Respondé dentro de la hora y hacé dos seguimientos, cada uno con algo nuevo. En un estudio sobre 1,25 millones de consultas publicado en Harvard Business Review, las empresas que contestaban dentro de la hora tenían casi siete veces más chances de hablar con quien decide la compra que las que tardaban una hora más.
El estudio es de 2011, se hizo con 42 empresas de Estados Unidos y mide consultas por formulario web, no por WhatsApp, así que tomalo como orientación. En WhatsApp la distancia es todavía más corta: el chat con tu competencia está en la misma lista que el tuyo. Si de noche no contesta nadie, dejá el mensaje de ausencia con el horario en que respondés y el precio de lo que más te preguntan, así la persona se lleva el dato que vino a buscar aunque escriba de madrugada.
Para nosotros, dos seguimientos alcanzan: uno al día siguiente y otro a los tres o cuatro días. Cada uno tiene que traer algo que el anterior no tenía (una foto de un trabajo terminado, un medio de pago, un turno que se liberó). “¿Pudiste verlo?” no trae nada. Si vendés algo que se decide en familia o con un socio, estirá el segundo a una semana. Después del segundo, dejalo: un tercer mensaje ya se lee como presión, y la persona que no te contestó dos veces te lo está diciendo de otra forma.
Para no perder la cuenta, marcá cada chat con una etiqueta de WhatsApp Business según dónde quedó: sin responder, precio enviado, seguimiento 1, seguimiento 2, vendido. Con eso, la revisión del final la hacés mirando la lista de etiquetas.
¿Cuándo no te sirve contar ventas por conversación?
Cuando te entran pocas conversaciones o cuando lo que vendés se decide en semanas. Con diez conversaciones por mes, una venta más o una menos te mueve la tasa de 10% a 20%, y ninguna de las dos lecturas sirve para decidir. Juntá un par de meses antes de sacar conclusiones, o mirá los chats uno por uno.
Si vendés algo caro que se cierra después de una visita, un presupuesto o una prueba (un auto, una obra, un tratamiento largo), la venta no va a pasar en el chat. Ahí contá cuántas conversaciones llegan a ese paso intermedio y medí el chat contra eso: su trabajo es llevar a la persona hasta la visita o el presupuesto, y la venta la medís después, contra ese paso.
La revisión de esta semana: 30 chats
Abrí los últimos 30 chats que te llegaron desde el anuncio y anotá en una planilla dónde quedó cada uno: no respondiste a tiempo, se cortó antes del precio, se cortó después del precio, no hubo seguimiento, no era cliente o compró. Contá cuántos hay en cada grupo.
El grupo más grande te dice qué arreglar primero. Si es “no era cliente”, el trabajo está en el anuncio y en lo que promete. Si es cualquiera de los otros, cambiá el chat esta semana con el ejemplo de arriba y volvé a contar dentro de 30 chats, antes de tocar la campaña.
Soy Ulises Cavenaghi, Co-fundador de ACUC Digital Group.
Me encargo de las áreas de publicidad y producto digital. Creo anuncios y sitios web que generan clientes reales para los negocios de nuestros clientes.
